Бесконечность внедрения : все ли процессы необходимы?

Описание — библиотека наиболее эффективных методов организации и управления для компаний, ведущих свою деятельность в области информационных технологий, а также для любых компаний, организаций и учреждений, желающих построить эффективный процесс управления и взаимодействия как внутри компании, так и с внешними поставщиками и потребителями ее услуг. Сегодня применение практик в деятельности компании де-факто стало залогом успешного построения логичной и понятной системы управления, развития и контроля за бизнес-процессами для ведущих мировых компаний. Основополагающим принципом является процессный подход, позволяющий разграничить цепочку взаимодействий ИТ-структуры на отдельные процессы и четко описать принцип работы каждого из них и точки их взаимодействия, исходя из поставленных перед каждым структурным подразделением и перед бизнесом в целом задач. Также в библиотеке рассматриваются задачи, процедуры и зоны ответственности конкретных исполнителей и структурных подразделений. Вторая версия вышла в конце х — начале гг. Ее основное отличие от предыдущей — выделение 10 основных процессов, рассматриваемых в рамках книг и : На этих 10 процессах строилось обучение и сертификация второй версии .

Что необходимо знать об ?

Внедрение может решить все эти проблемы, но необходимо выбрать правильный подход к реализации проекта, чтобы получить положительный эффект, а не просто потратить время и средства. Путаница в понятиях Надо четко понимать, что — это сервисный подход к управлению ИТ, в нем деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим подразделениям в соответствии с соглашение об уровне услуг. Управление ИТ осуществляется как отдельным бизнесом, со своими бизнес-процессами.

Именно рекомендации, а не готовые решения или шаги по реализации.

Вот, например, существует множество публикаций, использующих общеизвестную классификацию процессов на управленческие.

Объем ресурсов, использованных для внедрения изменения, соответствовал запланированному? Изменение было внедрено своевременно и без превышения затрат? План внедрения функционировал корректно? План восстановления функционировал корректно, если это было необходимо? Если изменение осуществлено успешно, запрос на изменение может быть закрыт. Это происходит на этапе оценки результатов внедрения . Если же изменение закончилось неудачно, процесс возобновляется с того места, где он вызвал сбой, с использованием нового подхода.

Иногда бывает лучше сделать возврат назад и создать новый или модифицированный запрос на изменение .

Как не надо внедрять в компании

Для оперативных и стратегических процессов ИТ-службы проанализированы задачи и предложены диаграммы активности. Рассмотрена роль соглашения об уровне сервиса для ИТ-службы предприятия Ключевые слова: Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство предприятия определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения ИТ-службы поддерживают и развивают информационную инфраструктуру предприятия таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

Отражением трансформации роли и места ИТ-службы в структуре предприятий является концепция и модель управления качеством информационных услуг — , управление ИТ-услугами [ 2. Бизнес-процессы сегодня неразделимы с программными приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала ИТ-служб, поэтому качество работы последних становится важнейшим фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия в целом.

это еще и бизнес-процессы, и информация, содержащаяся в них, например о базовых операционных процессах ITIL. зультатов улучшения работы.

Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: История создания и структура библиотеки . Обзор современных трендов развития методологий и практик в ИТ управлении. Связь с другими фреймворками и практиками. Знакомство с основными понятиями, концепциями и преимуществами сервисной культуры и процессного подхода в управлении услугами. Процесс, владелец, цели, входы и выходы, показатели процесса. — рассматривает процесс построения сервисов: Управление каталогом услуг, Управление уровнем услуг, Управление мощностью, Управление доступностью, Управление непрерывностью, Управление поставщиками.

— рассматривает управление изменениями, проверку качества, а также анализ рисков и имеет цель выстроить процесс обслуживания так, чтобы операции обслуживания обеспечивали эффективное управление услугами и инфраструктурой.

Реальный – обеспечение эффективности ИТ-деятельности

В чем отличия и суть? Объясняем основные принципы и терминологию простыми словами. Отличие от ресурсного подхода Информационные технологии — сегмент почти непонятный традиционному бизнесу. Бизнес привык работать с ресурсами:

Знакомство с основными процессами ITIL v3: Service Strategy - рассматривает бизнес-процессы целиком и демонстрирует взаимодействие IT и бизнеса.

Что необходимо знать об ? — базовая информация Характерной чертой последнего времени является усиление интереса к новым технологиям управления ИТ инфраструктурой. Подход, представленный в представляет интерес не только потому, что библиотека мирового опыта содержит в себе практические наработки по повышению эффективности ИТ подразделений, но и потому, что предложенные в ней методы согласованы с общей теорией управления качеством и общепринятыми стандартами , и др.

Улучшение качества предоставляемых ИТ услуг, повышения уровня эффективности ИТ подразделений — достойная цель для усилий тех компаний, которые хотят объединить людей, процессы и технологии в единую эффективную систему. Библиотека была создана в конце х годов в Великобритании по заказу государства для правительственного агентства и уже более 20 лет аккумулирует передовой опыт компаний в области повышения эффективности предоставляемых ИТ — услуг.

Поскольку публикация Библиотеки проходит под эгидой правительства, защищена копирайтом, поэтому воспроизведение или публикация её материалов должны быть согласованы с . При этом использование подхода, процессов и практик, описанных в , не ограничивается. В последние годы многие российские и украинские компании приступили к внедрению процессов, опираясь на методы, описанные в . Выделяют три основные причины популярности : Описываемая методология системно представляет каждый процесс, как в его особенностях, так и во взаимосвязи с остальными.

В рассматриваются две группы: Однако она и не претендует на это:

Доклады и презентации

Правильно построенный процесс управления доступностью обеспечивает выполнение согласованных с клиентом внутренним или внешним уровней обслуживания. Заказчик ИТ-услуги получает объективную информацию о работе сервиса и способах его улучшения. Процесс управления доступностью включает: Определение требований к доступности ИТ сервисов, осуществляемое в сотрудничестве с заказчиком ИТ-услуг. Согласование требований заказчика с готовностью его ИТ-инфраструктуры.

Несмотря на то, что ITIL® описывает процессную модель, напрямую не . При идентификации ИТ-услуг «от бизнес-процессов».

Он позволяет сфокусироваться на потребностях бизнеса и за счет повышения качества -сервиса, эффективности процессов устранить или минимизировать негативные последствия в масштабах всего бизнеса. Высокий уровень организации деятельности -компаний подразделений и управления бизнес-процессами при возможности постоянного их совершенствования — главное преимущество внедрения , которое оборачивается выгодами для развития всего бизнеса.

Между тем, несмотря на всю положительную зарубежную практику , этот подход не прижился в полной мере и не получил статус общепринятого в странах СНГ. Многие бизнес-руководители и вовсе говорят об отсутствии как таковой необходимости внедрения , хотя единственный приводимый в этой связи довод обычно сводится к приемлемости уже сложившейся ситуации: Потому что большая часть недовольства собственных сотрудников сложившейся ситуации в работе ИТ-отдела либо просто игнорируется, либо не рассматривается как серьезное препятствия на пути для развития бизнеса.

Организация информационно-технологического обеспечения бизнеса на уровне производства, продаж, маркетинга, логистики, телефонии, не говоря уже о внедрении автоматизированных информационных систем для поддержки стратегических бизнес-направлений приводит к необходимости формирования собственного -подразделения. Все в совокупности образует -инфраструктуру. Одними из важнейших задач -подразделения являются предоставление и поддержка услуг, предоставляемых внутренним пользователям — сотрудникам компании и ее структурным единицам.

Если эти задачи не выполняются либо выполняются плохо, проблемы возникают на уровне всей компании и зачастую оборачиваются ощутимыми суммами убытков или неполученной прибыли. В том или ином объеме эти процессы существуют во всех -подразделениях независимо от внедрения и степени проникновения методологии. Но разница заключается в том, что одни отделы, перешедшие на стандарты , опираются в своей работе на лучшие мировые практики , а другие — руководствуются тем, что сложилось само по себе, существует и развивается в некотором роде в хаотичном порядке.

Постановка задачи

Финансовый университет при Правительстве Российской федерации Липецкий филиал Аннотация. Рассматриваются основные принципы библиотеки в рамках подхода и особенности их использования при процессном подходе к управлению средними и крупными предприятиями. , , -сервис, -подразделение, -инфраструктура Надежное функционирование -инфраструктуры средних и крупных предприятий оказывает серьезное влияние на эффективную и успешную реализацию бизнес-задач и бизнес-процессов компании.

Непрерывное развитие и усложнение структуры сети бизнес-процессов приводит к существенному росту сложности управленческих задач и привлекаемых для их решения ресурсов.

В последние 20–30 лет влияние информационных технологий на бизнес- процессы компаний самого разного профиля стало если не.

Обоснование необходимости внедрения процессов Модуль 3: Управление изменениями Общее описание процесса: Организация и применение процедур управления изменениями Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Модуль 4: Обработка запросов Общее описание процесса: Определение типов запросов Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Модуль 5: Разработка модели данных системы управления конфигурациями Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Модуль 6: Управление Знаниями Важность процесса управления уровнем услуг в жизненном цикле услуг Общее описание процесса: Управление релизами и развертыванием Общее описание процесса: Разработка политики релизов Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Модуль 8: Подтверждение и тестирование услуг Общее описание процесса: Разработка модели тестирования Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Модуль 9: Оценка изменения Важность процесса в жизненном цикле услуг Общее описание процесса: Технологии и инструменты Модуль

Автоматизация процессов ИТ-обслуживания на базе

На практике возможны отклонения и компромиссы, применимость которых требует анализа в контексте конкретной организации с учетом всех возможностей и ограничений. Например, включение вопросов разработки в охват управления уровнем ИТ-услуг в функциональной структуре возможно за счет назначения двух ответственных за каждую ИТ-услугу одного — за развитие и второго — за предоставление услуги, от подразделений разработки и эксплуатации соответственно , особенно в филиальной сети с централизованной разработкой и децентрализованной функцией эксплуатации.

Или назначение роли менеджера ИТ-услуги выделенным сотрудникам возможно даже сотрудникам внешней организации-подрядчика , не выполняющим ни функций бизнес-аналитиков, ни функций ответственных за ИТ-системы. При этом если вы отклоняетесь от представленных базовых моделей, необходимо сразу планировать какие дополнительные организационные меры вам потребуются, чтобы итоговое решение оказалось работоспособным. Например, если в функциональной структуре вы решите обеспечить включение в рамки сервисных отношений разработку, то как вы обеспечите единство ответственности за ИТ-услугу?

Как потребуется изменить отношения подразделений разработки и эксплуатации?

Автоматизируйте бизнес-процессы службы Service Desk по рекомендациям библиотеки ITIL и процессного подхода ITSM в bpm"online service.

Управление проектами В большой и даже не очень большой компании никак без процессов. Консалтинговое подразделение занимается выстраиванием процессов в ИТ-подразделениях своих заказчиков. В рамках почти каждого проекта так или иначе мы проектируем и рисуем процессы. В данной заметке мы не будем говорить о теории, поговорим больше о практике с учётом того опыта, который накопился в российском , теперь уже в .

На абсолютную правоту не претендуем, будем рады обсудить данную тему. Зачем нужны процессы Мы считаем, что процессы нужны, чтобы люди в организации одинаково понимали, что и как они должны делать. Проектирование выстраивание процесса — достаточно трудоёмкая задача, поэтому она должна иметь практический результат. У процессных документов должна быть достаточно широкая аудитория.

В идеале — люди должны смотреть непосредственно в процессы и понимать, что и в каком порядке они должны делать в той или иной ситуации. В ряде заказчиков мы наблюдаем картину, когда процессы по ряду причин о них — чуть ниже становятся уделом узкого круга профильных процессных специалистов. Описание бизнес-процесса в таких организациях становится вещью в себе. Люди им в работе не пользуются, им не интересно, а у профильных процессных людей тоже всё хорошо — на бумаге всё выстроено.

Процессы для людей Какими же должны быть описания бизнес-процессов, чтобы широкая аудитория могла получать от них пользу? Форма не должна преобладать над содержанием.

BPMonline Service Desk. Автоматизация процессов ITIL/ITSM